삼성생명, 보험업계 첫 '고객의 소리 백서' 공개…소비자보호 성과 담아

(서울=뉴스1) 박재찬 보험전문기자 = 삼성생명이 보험업계 최초로 고객의 목소리(VOC)를 분석해 제도와 서비스를 개선한 사례를 담은 '고객의 소리 백서'를 공개했다. 백서에는 소비자보호 추진 체계와 VOC 유형 분석, 제도·서비스 개선 사례 등 그동안의 소비자보호 활동과 성과가 담겼다.

17일 삼성생명은 서울 서초구 삼성금융캠퍼스에서 '고객을 지키는 약속, 신뢰로 잇는 미래'를 슬로건으로 제2회 '금융소비자의 날' 행사를 개최했다고 밝혔다.

삼성생명은 지난해 9월 임직원과 컨설턴트가 소비자 관점에서 일하는 문화를 확산하기 위해 사내 '금융소비자의 날'을 제정했다. 올해 행사에는 임직원과 컨설턴트, 고객 패널 등 200여명이 참석해 소비자보호 실천 사례와 고객 의견을 반영한 제도·서비스 개선 성과를 공유했다.

이날 공개된 '고객의 소리 백서'는 고객 의견을 바탕으로 추진한 소비자보호 활동과 주요 성과를 담은 종합 보고서다. 소비자보호 추진 체계와 VOC 유형 분석, 제도·서비스 개선 사례, 주요 소비자보호 활동 등이 담겼다.

소비자보호에 앞장선 임직원과 컨설턴트 9명은 '소비자보호 히어로'로 선정됐다. 고객 접점에서 고객 권익을 보호하고 취약계층 지원과 금융피해 예방 등에 기여한 사례를 발굴해 소비자 중심의 조직문화를 확산하기 위한 취지다.

사내 자문기구인 '소비자권익보호위원회'의 활동 성과도 공개했다. 삼성생명은 지난 2018년부터 학계·법조계·의료계 등 외부 전문가로 구성된 위원회를 운영하고 있다.

지금까지 총 198건의 안건이 상정돼 118건이 최종 수용됐으며, 올해는 10건 가운데 9건이 수용됐다.

삼성생명은 오는 18일부터 후속 캠페인인 '소비자보호 위크'도 운영한다. 또 19일부터 20일까지 서울 서초구 '서리풀 뮤직페스티벌'에서 서초경찰서와 함께 보이스피싱 예방 부스를 운영하고 상담과 보안 앱 설치 지원, 피싱 음성 체험 프로그램 등을 제공한다.

여기에 지역 복지관과 연계한 고령층 금융사기 예방 교육과 업무협약(MOU)을 맺은 법인보험대리점(GA)을 대상으로 '찾아가는 소비자보호 교육'도 실시할 예정이다.

삼성생명 관계자는 "소비자보호는 모든 업무와 의사결정의 출발점"이라며 "고객의 목소리를 세심하게 듣고 이를 실질적인 제도와 서비스 변화로 연결해 고객의 신뢰에 꾸준히 보답하겠다"고 말했다.

jcppark@news1.kr