보험상담 만족 요인 2030 '친절'·4050 '비교·분석'…세대별 선호 뚜렷

(서울=뉴스1) 박재찬 보험전문기자 = 보험상담에서 고객의 만족 요인으로 20·30세대는 '친절·배려', 40·50세대는 '비교·분석', 60대 이상은 '쉬운 설명'을 선호하는 것으로 나타났다.

토스인슈어런스는 1일 최근 1년간 고객이 남긴 상담 후기 3000여 건을 분석한 결과를 발표했다.

이번 분석은 지난해 8월부터 올해 7월까지 상담을 마친 고객이 작성한 주관식 후기를 텍스트 마이닝 방식으로 분석하고 연령대·성별 응답 정보와 비교하는 방식으로 진행됐다.

전체 고객이 가장 많이 언급한 긍정 키워드는 명사 기준 △친절(31.4%) △설명(29.3%) △꼼꼼(18.1%) △상담(16.9%) △설계(13.8%) 순이었다.

연령대별로는 20·30세대가 '친절·배려'와 '부담이나 강요 없음'을 상대적으로 많이 언급했다.

반면 40·50세대는 '비교·분석'을 중시했고, 60대 이상에서는 '쉬운 설명과 이해'에 대한 선호가 높았다.

성별로도 차이를 보였다. 남성은 '친절'(32.8%)을 가장 많이 언급했고, 여성은 '설명'(31.9%)을 가장 많이 꼽았다. '꼼꼼'을 언급한 비율도 여성 23.0%, 남성 15.5%로 여성이 7.5%포인트(p) 높았다.

상담 후 추천 의향을 묻는 평균 만족도는 10점 만점에 9.6점으로 집계됐다. 부정적 표현 없이 긍정 키워드로만 구성된 후기 비중은 99%였다.

토스인슈어런스 관계자는 "이번 상담 리뷰에서 공통으로 도출된 키워드는 설계사들이 지속해서 추구해 온 고객 중심 보험 상담의 결실"이라며 "앞으로도 전 세대와 성별을 아우르고 개인의 수요에 맞춘 맞춤형 보험 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

jcppark@news1.kr