AIA생명, 고객 문의에 AI가 답변 추천…상담지원 플랫폼 'AICSR' 도입

(서울=뉴스1) 박재찬 보험전문기자 = AIA생명은 생성형 인공지능(AI) 기반 답변 추천으로 상담 품질을 높이는 'AICSR(AI CSR Assistant)' 서비스를 오픈했다고 8일 밝혔다.

AICSR은 상담사가 고객 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있도록 지원하는 AI 기반 상담 지원 시스템이다.

주요 기능은 △AI 기반 답변 추천 △상담 이력 분석 및 자동 요약 △상담 유형 자동 분류 등이다.

AI 기반 답변 추천 기능은 상담 매뉴얼을 기반으로 고객 문의에 적합한 답변과 관련 문서를 상담사에게 제시해 상담 품질을 높이는 데 초점을 맞췄다.

상담 이력 분석 및 자동 요약 기능은 상담 종료 후 통화 및 채팅 내용을 자동으로 정리하고 상담 유형을 분류해 상담 업무 효율성을 높인다. 최근 6개월간 상담 이력과 고객 만족도 평가 등을 분석해 고객 특성을 파악하고 맞춤형 응대를 지원하는 기능도 포함됐다.

AICSR은 고객 보험 관리 애플리케이션 'AIA+(AIA 플러스)'의 실시간 채팅 상담 서비스인 '라이브 챗(Live Chat)'과 연동된다. 상담 중 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능을 제공해 고객 편의성과 상담 생산성을 높일 것으로 회사 측은 기대하고 있다.

AIA생명은 서비스 도입 이후에도 지속적인 모니터링과 품질관리(QC)를 통해 AI 응답 정확도를 개선해 나갈 계획이다. 상담사 피드백과 품질 점검 결과를 반영해 AI 모델 성능을 지속적으로 고도화한다는 방침이다.

유신옥 AIA생명 고객총괄본부장은 "이번 서비스는 생성형 AI 기술을 고객 서비스에 본격 적용한 사례"라며 "앞으로도 디지털 전환을 강화하고 고객 중심의 혁신을 통해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.

jcppark@news1.kr