"민원·분쟁 줄여야 산다"…보험사, 소비자보호 조직 책임·권한 확대

(서울=뉴스1) 박재찬 보험전문기자 = 금융감독원의 금융소비자 보호 강화 기조에 발맞춰 보험사도 소비자보호 조직을 격상 시키고 규모도 확대했다. 올해 보험사 내 소비자보호 조직의 책임과 권한은 더욱 커질 전망이다.

2일 보험업계에 따르면 지난해 10월 기준 금융권 전체 분쟁 민원 중 보험 관련 분쟁 비중이 88%에 달한다. 보험 관련 분쟁 비중은 2023년 88%, 2024년 73%로 매년 높은 비중을 차지했다.

금감원은 지난달 설계·심사부터 판매·사후 관리까지 금융상품 전 생애주기에 걸친 단계별 금융소비자 보호 강화를 위한 '금융소비자보호 개선 로드맵'을 발표했다.

특히 금감원은 분쟁 민원 비중이 큰 보험 부문에 대해 대대적인 변화를 추진했다. 이번 조직개편을 통해 금감원은 기존 '보험감독국·보험계리상품감독국'을 통합·재편해 상품심사부터 분쟁조정·검사까지의 전과정을 책임지게 한다.

이에 보험상품 설계 단계부터 위험 검토, 약관 구조, 설명 내용, 분쟁 발생 가능성 등 보험사의 내부 상품 검증이 강화될 것으로 보인다. 지금까지 각 보험사는 상품 설계과정에서 소비자보호 관련 의견들을 담아왔지만, 올해부터는 보험상품 설계 단계부터 각 보험사의 내부통제 및 소비자보호 관련 책임과 권한이 더 확대될 전망이다.

또 금감원은 보험부문을 금소처로 이관하고, 기존 보험분쟁 부서인 '분쟁조정1·2국'과 감독부서인 '보험감독국·보험계리상품감독국'을 통합·재편해 보험상품별 기초서류 심사·감리와 분쟁조정 업무를 동일 부서에 배치한다. 이를 통해 각 업권별로 상품심사부터 분쟁조정·검사까지의 전과정을 책임지고 신속·일관되게 관리하는 원스톱 소비자보호 체계가 구축된다.

상품심사와 분쟁조정 업무를 동일 부서가 수행함에 따라 업무 간 시너지 및 환류 강화로 소비자 피해 사전 예방이 개선될 전망이다. 또 상품심사 담당부서가 상품의 사후적 문제(분쟁)까지 책임질 수 있도록 책임성을 일치하고, 분쟁조정 중 상품의 문제 발견시 약관 등을 즉시 시정해 피해 확산 방지약관 해석 등에 대한 전문가(상품심사 담당자) 판단을 통해 신속·정확한 분쟁처리가 가능해진다.

한 대형 보험사 관계자는 "이번 조직개편은 고객입장에서 권리와 위상이 높아지질 것으로 보이며, 소비자 보호 측면에서 긍정적일 것으로 예상된다"며 "GA 채널 비중이 높은 보험사일수록 분쟁 발생 가능성이 상대적으로 높아질 수 있고, 분쟁조정과 검사까지 원스톱으로 연계되는 구조에서는 판매 채널 관리의 중요성이 커질 것으로 보인다"고 말했다.

금감원의 금융소비자 보호 강화 기조에 발맞춰 보험업계도 소비자보호 조직 강화에 나서고 있다.

우선 생명보험협회는 보험상품 불완전판매 방지와 보험광고 사전심의 강화를 위해 기존 모집질서관리팀과 광고심의팀을 재편해 '자율규제부'를 신설했다. 이와 함께 보험소비자 민원과 상담 업무를 전담하는 '민원서비스팀'을 신설해, 지역 소비자의 접근성을 높이기 위해 지방 조직을 확대했다.

김철주 생명보험협회장은 신년사를 통해 "소비자 보호 생보산업의 존립과 지속가능성을 좌우하는 근본적인 가치이고, 올해를 보험소비자 보호가 산업현장에서 실질적으로 구현되는 해로 만들어야 한다"고 강조했다.

삼성생명은 조직개편을 통해 소비자보호팀을 소비자보호실로 격상해 상품 개발부터 판매·사후관리까지 전 과정에서 소비자 보호 기능 강화에 나선다.

삼성화재는 기존 대표이사 직속 소비자정책팀의 △소비자기획파트 △소비자보호파트 △소비자정책파트와 함께 △소비자권익보호파트를 신설해 소보자 보호 기능을 세분화했다. 새로운 파트가 신설된 만큼 삼성화재의 소비자보호 조직규모도 확대했다.

한화손해보험은 고객서비스실을 소보자보호실로 변경하고, 소비자보호총괄책임자(CCO)에 서지훈 부사장을 신규 선임해 기존 상무급 조직에서 부사장급으로 격상했다. 또 기존 1실 2팀 7파트로 꾸려진 조직도 1실 3팀 9파트로 확대 개편했다. 한화손보는 소비자보호실 외에도 금융소비자보호 태스크포스(TF)를 출범하고, 금융당국의 소비자보호 강화 움직임에 맞춰 즉각적인 대응을 하는 데 주력할 계획이다.

그리고 신한라이프는 내부통제 체계 확립과 전문성 향상을 위해 소비자지원파트를 소비자지원팀으로 승격하고, 개인정보 유출, 해킹 등 사이버보안 위험 대응 체계를 고도화하기 위한 디지털보안팀도 신설했다. 또 KB손해보험은 소비자보호본부 산하에 고객경험파트를 신설해 고객중심경영을 위한 전사 컨트롤타워 운영 체계를 구축했고, KB라이프는 CEO 직속 소비자보호혁신태스크포스(TF)를 신설했다.

업계 관계자는 "앞으로 보험사들은 소비자보호를 위해 신상품 개발 단계부터 보상 등 소비자에게 불합리한 설계들에 대해 적극적으로 점검할 것으로 보인다"며 "내년부터는 내부통제 및 소비자보호 관련 업무의 책임과 권한이 강화될 것으로 보인다"고 말했다.

jcppark@news1.kr