상반기 금융 민원 8만건 육박…'생성형 AI' 활용해 민원 처리

(서울=뉴스1) 전준우 기자 = 올해 상반기 금융 민원 접수 및 처리 건수가 각각 8만 건에 육박하는 것으로 나타났다. 금융당국은 이달부터 민원 검토 시간을 줄이고, 처리 품질을 높이고자 생성형 AI를 시범 활용 중이다.

29일 금융감독원에 따르면 상반기 금융 민원 접수 건수는 7만 8979건으로 전년 동기(5만 6633건) 대비 39.5% 증가했다. 민원 처리 건수는 7만 8462건으로, 같은 기간 32% 늘었다.

금융 민원 권역별 비중은 보험 51%(손해보험 38%·생명보험 13%), 중소서민 20%, 은행 17%, 금융투자 12% 순이다.

은행 민원은 상반기 1만 3245건 접수, 1년 전보다 30.5% 증가했다. 보이스피싱 관련 민원이 77.8% 늘었는데 피해 신고나 지급정지 해제 요청 등이 접수됐다.

예·적금 관련 민원은 1년 전보다 59.3% 늘어난 566건 접수됐다. 금융거래 한도 제한, 착오 송금 반환 등이다.

중소서민금융회사 업종의 민원은 1만 6223건 접수되며 1년 전보다 22.8% 증가했다.

보험업권은 생명보험이 9827건, 손해보험이 3만 136건 각각 접수됐다. 보험금 지급 관련 민원을 중심으로 증가했다.

금융투자업권은 스페이스X 공모주 편입 관련 과대광고 등 여파로 1년 전보다 86.1% 늘어난 9548건의 민원이 접수됐다.

상반기 분쟁 민원 처리 건수는 2만 5747건으로 1년 전보다 19% 늘었다. 은행은 지난해 상반기 홍콩 H지수 ELS 관련 분쟁을 다수 처리한 기저효과로 72.1% 줄었으나, 보험업권은 보험금 지급 관련 민원 증가에 적극 대응해 35.9% 증가했다.

금융당국은 민원·분쟁을 통해 접수된 소비자 피해 및 불편 사항을 감독·검사업무에 적극 반영하고 소비자유의사항·소비자경보 등을 통해 유사 소비자 피해를 예방할 방침이다.

금융회사가 자체 처리할 수 있는 불편 사항 등은 신속하고 공정하게 처리할 수 있도록 금융권 민원·분쟁업무 프로세스를 구축하도록 유도하고, 생성형 AI를 활용해 민원 처리 효율성을 높일 계획이다.

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