은행들 "3년 안에 AI가 주요한 고객응대 수단 될 것"

은행가 4명 중 3명은 인공지능(AI)이 3년 안에 소비자와 상호작용하는 주요 수단이 될 것이라 믿고 있다.

컨설팅 업체 액센추어의 뱅킹테크놀로지비전 2017 보고서에 따르면 은행가 5명 중 4명이 'AI가 은행의 정보 수집 방식과 고객 상호작용 방식을 혁신할 것'이라고 대답했다. 이번 조사에는 은행가 600명 이상이 응답했으며 기술 업계 전문가 및 학자들의 자문도 받았다. 

무인자동차, 드론, 음성인식 소프트웨어 등으로 대표되는 AI는 금융업계에서 블록체인 같은 '핀테크' 혁신과 함께 향후 몇년 안에 은행 업무를 바꿀 핵심 기술로 여겨지고 있다.

조사에 응한 은행가 중 4분의3 이상은 AI가 사용자 인터페이스를 단순화해 인간과 유사한 고객 경험을 창출해낼 수 있을 거라고 응답했다.



앨런 매킨타이어 액센추어 은행업무 실장은 "여기서 큰 모순은 사람들이 기술로 인해 은행 업무가 자동화될수록 개인화되지는 않을 것이라 생각한다는 것"이라며 "하지만 지나보니 기술은 실제로 은행업무가 개인화되는 데 기여하고 있었다"고 말했다. 이어 "(AI 기술은) 고객들에게 은행이 그들에 대해 더 많이 알고 있다는 인상을 줄 것"이라며 "여러 면에서 고객들은 대면 상호작용이 많았던 때의 느낌을 받게 될 것"이라 분석했다.

설문조사에 응한 은행가 중 60%는 AI를 사용자 인터페이스에 도입하는 이유로 '데이터 분석 및 통찰력을 얻기 위함'이라고 밝혔다.

한편 프라이버시에 대한 우려가 가장 큰 문제로 지적됐다. 또한 응답자 3명 중 1명은 사용자들이 대면접촉을 원한다는 점도 문제가 될 수 있다고 말했다.

액센추어는 보고서에서 지점이나 전화를 통한 상호작용 빈도 자체는 줄었고, 계속 그렇게 될 테지만 대면 접촉의 질과 중요성은 오히려 높아질 것이라 설명했다. 매킨타이어는 "은행가 측에서 얻는 것은 더 나은 정보에 대한 접근성이며, 이는 고객이 필요로 하는 것과 해줄 수 있는 조언이 무엇인지 더 잘 이해하게 도울 것"이라 말했다.

특히 은행의 자문업무는 AI기술 도입에 가장 적합한 부문으로 여겨지는 곳 중 하나다. 로베르토 만코니 도이체방크 글로벌기술솔루션 책임자는 "은행의 자문업무는 비용이 많이 드는 모델"이라며 "AI는 데이터를 관리하고 이전에는 예측하지 못하던 부문까지 자문 모델을 확장하는 데 도움이 될 수 있다"고 말했다.

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