서비스 조직의 92%가 고객 만족 목표의 꾸준한 달성에 어려움을 겪고 있다

스톡홀름, 2024년 9월 26일 /PRNewswire/ -- 정보 서비스 라이프사이클 관리 솔루션의 글로벌 리더 싱크론(Syncron)이 오늘 동사의 2024년 조사연구 보고서 "애프터마켓 현대화"의 내용을 발표했다. 현장 서비스 협회(Field Service Associates)와 협력하여 작성한 이 보고서는 서비스 조직들이 복잡하고 빠르게 진화하는 산업 지형을 헤쳐나가면서 마주친 시급한 과제들을 부각한다.

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현재 서비스 조직의 92%가 고객 만족 목표를 꾸준히 달성하는 데 어려움을 겪고 있다. 3분의 1(33%)은 예비 부품 재고의 관리를 여전히 수작업에 의존하고 있다. 또한 거의 모든(99%) 조직들이 데이터 보안에 대한 우려(41%)와 올바른 솔루션 찾기의 어려움(39%)을 포함하여 신기술 도입 시의 어려움을 보고한다.

이 조사연구 결과는 서비스 조직들이 새로운 비즈니스 모델을 받아 들이고, 현재의 운영과 미래의 산업 수요 사이의 격차를 해소하며, 비즈니스의 복잡성을 해결하는 데 도움이 되는 기술을 선택해야 한다는 사실을 강조한다.

미래의 성장을 위한 전략 우선 순위

응답자들에 따르면 조직들은 향후 5년 동안 결과 기반 서비스 모델로부터 나오는 매출 점유율이 25%에서 41%로 증가할 것으로 예상한다. 이러한 의미 있는 변화는 이해 가능하며, 단지 제품 또는 서비스가 아닌 구체적인 결과나 실적 구현에 집중하는 것이 고객 만족도를 높이는 강력한 도구가 될 수 있다.

모든 응답자들이 운영 개선에 대한 투자가 수익 증가로 이어질 것이라고 생각하며  3분의 1 이상(34%)은 15% 이상 증가할 것으로 예상한다. 응답자의 거의 절반(48%)이 공급망 최적화가 매출과 마진을 가장 크게 높일 수 있다고 말한다. 또한 조직들은 부품 가격 개선(59%), 공급망 인프라 비용 해결(58%), 재고 수준 최적화(53%)로부터 혜택을 받을 수 있다.

수작업에서 자동화로 전환

서비스 조직들이 수작업과 구식 프로세스로부터 계속 멀어지는 가운데 복잡한 최신 데이터를 관리하고, 규제 컴플라이언스를 보장하며, 의사 결정 과정을 개선하기 위해 AI 및 자동화와 같은 첨단 기술의 채택이 점점 더 강조되고 있다. 실제로 응답자들의 39%는 자신들의 조직을 위한 솔루션을 선택할 때 첨단 기술을 이용하는 것이 "가장 중요하다"고 답했으며, 거의 절반(48%)이 애프터마켓 기능 현대화의 주요 이점으로 "전반적인 데이터 가시성"을 들었다.

또한 이 조사연구에 따르면 불완전하거나 부정확한 데이터는 조직의 성과를 정확하게 측정하는 능력을 크게 저해할 수 있다. 10개 중 9개(90%)의 조직들은 주요 성과 지표(KPI)를 모니터링하는 데 있어 데이터의 품질(49%)과 수량(43%) 등 데이터가 문제라고 답했다. 

커지는 지속 가능성의 역할

응답자의 95%가 앞으로 12~24개월 내에 순환 경제 모델로 전환할 계획이라고 답하는 상황에서 애프터 마켓 운영의 최우선 과제는 지속 가능성이다. 이러한 움직임은 순환 경제 모델을 채택하면 상당한 비용의 절감과 운영 효율의 향상으로 이어질 수 있다는 인식이 커지고 있음을 반영한다. 순환 경제로의 전환 추세는 분명하지만, 응답자의 약 4분의 3(76%)은 조직이 순환 성과 지표를 추적하고 공급망의 탄소 배출을 측정하는 방식(75%)에 상당한 개선이 필요하다고 생각한다.

싱크론의 최고 제품 및 기술 책임자 션 오닐(Sean O'Neill)은 "애프터마켓이 점점 더 강력한 영업 엔진이 되면서 혁신적인 비즈니스 모델, 기술과 지속 가능한 업무 관행에 투자할 준비가 된 사람들이 최고의 위치에 서게 될 것"이라면서 "이러한 발견은 데이터에 기반하고 고객을 중심에 두는 접근 방식을 받아 들임으로써 경쟁에 앞서 나가고자 하는 조직들에게 귀중한 통찰을 준다"고 말했다.

방법론

싱크론은 독립계 조사연구 기업인 밴슨 부르네(Vanson Bourne)에 의뢰하여 2024년 5월 북미, 유럽, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 중동 지역에서 서비스와 공급망 업무를 담당하는 600명의 의사 결정권자를 설문조사했다. 응답자들은 전 세계 연간 매출이 2억 5천만 달러가 넘는 조직에 근무하는 사람들이다.

본 보고서의 전체 내용을 파악하고 조직들이 자신들의 애프터마켓 운영을 어떻게 현대화하는 지에 대한 상세 정보가 필요할 경우 애프터마켓 현대화 보고서를 다운로드하기 바란다.

싱크론  
싱크론은 애프터마켓 수익성을 최적화하고 고객 충성도를 높이며 서비스화로의 전환을 실현함으로써 제조사와 유통업체들이 새로운 서비스 경제를 활용할 수 있도록 지원한다. 싱크론은 모든 애프터마켓 서비스를 동사의 커넥티드 서비스 익스피리언스(CSX) 클라우드 플랫폼과 연계하여 회사들이 탁월한 애프터마켓 경험을 통해 스스로를 차별화하는 동시에 상당한 수익 성장을 견인할 수 있도록 해준다. 세계 최고의 브랜드들은 싱크론을 신뢰함으로써 동사를 지능형 서비스 라이프사이클 관리 SaaS 솔루션 분야 최대의 미상장 글로벌 리더로 만들었다. 상세 정보가 필요할 경우 syncron.com을 방문하기 바란다.  

사진 - https://mma.prnasia.com/media2/2515665/Syncron_Research.jpg?p=medium600
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