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‘기술이 성장하면 소비자도 성장한다’ 리뷰시장의 발전

(서울=뉴스1) 김수정 기자 | 2021-02-23 10:51 송고
독일의 비즈니스 데이터 플랫폼 Statista에 따르면, 지난 2020년 한국의 스마트폰 보급율은 95.42%에 이른다. 스마트폰 사용이 일상화되면서 정보의 종류와 획득 방법이 다양화됐다. 누구나 정보의 제공자가 될 수 있고, 이는 소비의 새로운 방향을 제시했다.

‘스마트 컨슈머(Smart Consumer)’. 여러 종합 정보를 바탕으로 합리적인 선택을 하는 소비자를 일컫는 말이다. 소비자들은 업체가 제공한 정보를 받아들이는 데서 그치지 않고, 오히려 정보를 제공하는 방식으로의 변화를 이끌어냈다.

소비자들은 제품에 대한 리뷰를 남기며 서로의 경험을 공유하고 소비하는 적극적 행위자로 발전했다. 리뷰를 통해 제품에 대한 간접체험이 가능해졌고, 이는 위험에 대한 부담을 감소시킬 수 있게 됐다. 또한 구매나 체험에 필요한 시간과 비용을 절약하는 효과도 기대할 수 있다.

그러나 광고 목적으로 작성되거나 허위 내용의 리뷰로 인해 소비자들에게 좋지 않은 인식을 심어주는 경우가 발생한다. 또한 리뷰의 주관적 내용으로 인해 소비 욕구가 단념돼 기회를 잃기도 한다.

‘리뷰’는 제품 선택 요인으로서 그 중요성이 커지고 있다. 사진이나 영상과 같은 콘텐츠를 활용한 리뷰가 대중화됐고, 이를 활용한 리뷰시장의 변화를 소개한다.

◇ 1세대 리뷰형식 '개인 미디어 리뷰'

리뷰 시장의 첫걸음은 ‘블로그’로 시작됐다. 블로그란 일반인들이 자신의 관심사에 따라 자유롭게 글을 올릴 수 있는 일종의 ‘1인 미디어’다.

음식, 제품뿐만 아니라 관광지의 후기를 제공했고, 개인의 경험을 정보화 시켜 소비로 이끌어 냈다. 소위 ‘파워블로거’라 불리는 블로거들이 매출에 미치는 영향력이 커졌고, 이로 인한 갑질 논란이 발생하기도 했다.

© 뉴스1

이후 스마트폰의 보급으로 ‘SNS 리뷰’가 등장했다. 주로 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등에 리뷰를 게재하며, 사진이나 영상 등의 시각자료를 제공한다. 제품을 이용하는 모습을 보여주며 소비자들의 구매 욕구를 자극한다.

일부에서는 인기 있는 블로거나 유튜버, 혹은 SNS 인플루언서를 통해 제품이나 서비스를 홍보하는 마케팅 수단으로 활용하는 경우도 있다. 유명 연예인들의 광고비용보다 상대적으로 저렴하지만 비슷한 마케팅 효과를 얻을 수 있다.

◇ 2세대 리뷰 형식 ‘영수증 리뷰’

그러나 과도한 홍보문구와 사실 확인이 어려운 개인 미디어의 리뷰에 대한 의구심을 가진 소비자들이 늘어갔다. 이를 보완하기 위해 나온 리뷰 형식이 ‘영수증 리뷰’다.

영수증 리뷰는 실제 구매한 사용자들이 별도의 인증을 통해 작성할 수 있는 리뷰 형태다. 영수증첨부 후 작성할 수 있는 ‘네이버 플레이스 영수증 리뷰’, 앱을 통한 음식 주문 후 리뷰 작성이 가능한 ‘요기요’, ‘배달의민족’ 등이 이에 해당된다.

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리뷰의 사실성을 높여주는 요인 중 하나는 구매내역의 여부다. 이용 사실이 증명 된 리뷰기 때문에 사실 기반의 내용을 접할 수 있고, 이용자들의 신뢰도도 얻고 있다. 본인만의 채널이 없어도 리뷰 작성이 가능해 소비자들이 편리하게 의견을 남길 수 있다. 또한, 업주들의 리뷰 이벤트 제공으로 구매자들의 참여도를 높일 수 있다.

구매 여부 확인으로 인해 사실성은 확보 가능해졌지만, 주관적 견해의 서술 형식으로 인해 객관적 데이터를 얻기는 힘들다. 이에 객관화된 데이터까지 제공하는 플랫폼이 등장했다.

◇ 3세대 리뷰 형식 ‘빅데이터 리뷰’

‘빅데이터 리뷰’는 영수증 리뷰형식보다 한발 더 나아간 방식으로, 리뷰 항목을 세분화 및 수치화하는 것이 특징이다.

이를 이용한 비대면 온라인 경영 컨설팅으로써의 기능도 수행할 수 있다. 리뷰는 익명으로 처리되며 자유로운 의견 제시가 가능하다. 또한 긍정적 리뷰만이 아닌 모든 리뷰에 보상을 제공해 구매자들의 참여를 유도한다.

최근 출시된 ‘멤버쉽체크’가 빅데이터 리뷰 형식에 속한다. 해당 앱은 가맹점주와 고객이 원하는 정보를 리스트로 만들어 평가할 수 있게 만든 신개념 리뷰어플이다. 사용자들이 남긴 리뷰를 실시간으로 수집해 맛, 가격, 양, 품질, 음식의 양, 메뉴 만족도 등의 세분화된 자료를 객관화해 통계화된 데이터로 제공한다.

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소비자 또한 취향에 맞는 매장을 찾을 때 유용하게 사용할 수 있다. ‘단골매장’이나 ‘찜한매장’으로 등록해 신메뉴 및 이벤트 정보 알림을 받아볼 수 있다.

리뷰의 빅데이터화는 매장의 문제점 파악을 가능하게 하고, 불만사항 개선에 도움을 줄 수 있다. 개선사항을 노출해 소비자들에게 긍정적 인식을 심어줄 수 있다. 이를 통해 단골고객 확보를 유도하는 등의 홍보에 활용 가능할 전망이다.


nohsm@news1.kr

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