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# 1. A씨는 지난 2019년 3월 네이버 카페에서 명품 가방을 196만원에 구입했다. 구입 당시 '해외 배송이어서 배송기간이 4주 정도 소요된다'고 안내를 받았지만 1년이 지나도 가방을 받지 못했다. A씨는 판매자에게 여러 차례 연락을 시도했지만 받지 않았다.

# 2. B씨는 지난해 3월 인스타그램에 게시된 링크를 통해 쇼핑몰에서 치마를 7만7000원에 구매했지만, 2개월이 넘도록 옷을 받지 못했다. B씨는 판매자에게 환불을 요구했지만 아무 답변을 받지 못했다.인스타그램과 네이버 블로그·카페·밴드, 카카오스토리 등 SNS를 통해 쇼핑했다가 피해를 보는 사례가 꾸준히 발생하고 있다. 피해 사례 10건 중 6건은 물품 배송이 지연되거나 배송이 되지 않는 유형이었는데, 구입한 지 1년이 넘어도 물건을 못 받는 사례도 있었다.

17일 한국소비자원에 따르면 지난해 1~10월 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담은 총 3960건이었다. 의류·섬유신변용품, 정보통신기기뿐만 아니라 문화·오락, 교육 등의 서비스에 이르기까지 다양한 품목의 거래가 이뤄지고 있었다.

피해 유형을 살펴보면 '배송지연·미배송'이 59.9%(2372건)로 가장 많았다. 특히 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.이어 '계약해제·청약철회 거부'가 19.5%(775건), '품질 불량·미흡'이 7.0%(278건), '폐업·연락두절'이 5.8%(229건) 등이었다.

거래 금액을 확인할 수 있는 2745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 소액거래 관련 불만·피해가 61.4%였다. 불만·피해가 가장 많은 금액 구간은 '5만원 미만'으로 41.2%(1132건)였다. 이어 '5만원 이상 10만원 미만'이 20.2%(554건), '10만원 이상 20만원 미만'이 18.6%(510건) 등 순이었다.

상담 내용을 기초로 거래 경로를 조사한 결과 검색을 통한 판매자 노출, 광고 링크, 판매자 게시글, 쪽지, 이메일, 앱 등 다양했다. 계약 및 주문 방법은 카카오톡, 댓글, 카페 채팅, 쇼핑몰 주문서 양식 활용 등이었다.

특히 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 '개인 간 거래'의 경우 235건(5.9%)으로 집계됐다. SNS 플랫폼은 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없으므로 피해가 발생하더라도 대처하기 어려운 것으로 조사됐다.

일부 판매자들은 같은 제품 정보를 여러 플랫폼에 동시에 올리고 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결하는 방식을 쓰고 있었다. 이처럼 거래 경로를 여러 단계 거치면서 소비자들이 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었다.

동일 사업자가 여러 개의 상호를 사용하는 사례와 관련한 불만·피해도 1305건(33.0%)이나 됐다. 최소 2개에서 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출시켜 소비자를 유인하고 있었다.

현행 전자상거래법은 플랫폼 운영사업자에게 △입점 판매자의 신원정보 제공 협조 △판매자에 대한 법규 준수 고지 △피해구제 신청 대행 등의 소극적 책임만을 규정하고 있다. 더욱이 국외 운영사업자는 이같은 책임마저 인정하고 있지 않다.

이에 따라 거래 과정에서 소비자피해가 발생하더라도 폐쇄적으로 이루어지는 SNS 플랫폼 거래의 특성과 플랫폼 내에서 이를 처리할 수 있는 제도적 장치의 미흡으로 소비자가 적정한 보상을 받기 어렵다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공 및 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고할 예정이다. 또 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획이다.


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