16일 인천국제공항 셀프체크인 화면에 입국제한 조치 실시 국가 여행주의보 관련 안내문이 표시되고 있다. 2020.3.16/뉴스1 © News1 신웅수 기자

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 직격탄을 맞은 국내 항공업계가 '언택트(Untact·비대면)' 서비스 강화에 나서고 있다. 항공사 입장에선 인건비 절감은 물론 코로나19 감염 방지 효과도 볼 수 있어 빠르게 정착되는 분위기다.

23일 항공업계에 따르면, 국내 항공사들은 항공권 구매부터 수하물 위탁, 탑승까지의 서비스를 전면 비대면화하는 추세다. 이미 국내선의 경우 대형 항공사(FSC)부터 저비용항공사(LCC)까지 키오스크를 활용한 '셀프 체크인' 서비스가 보편화됐다.이같은 서비스는 '가성비'를 추구하는 LCC 위주로 이뤄졌지만, 지난해 10월부터는 대한항공, 아시아나항공도 체크인 카운터를 모두 수하물 위탁 전용 카운터로 전환하면서 키오스크 수속을 활용하도록 하고 있다.

여기에 대한항공은 오는 11월부터 현장에서 국제선 티켓을 구매하는 고객에게 서비스 수수료 3만원을 받기로 하는 등 현장 서비스를 중단한다. 이에 따라 서비스센터나 시내, 공항 지점 등에서 국제선 항공권을 구매하거나 변경하려는 승객은 수수료를 내야 한다. 기존 무료로 제공되는 서비스를 유료 전환해 논란이 예상되지만, 빠르고 간편한 서비스를 위해 비대면을 강화하게 됐다는 게 회사측 설명이다.

아시아나항공의 경우 국내에선 아직 대면 발권 서비스를 무료로 제공하고 있지만 이미 해외 지점에선 수수료를 받고 있다. 업계에선 무상 서비스의 유료 전환은 시간 문제라고 보고 있다. 탑승 과정에서도 접촉을 최소화하는 움직임이 나타나고 있다. 아시아나항공과 제주항공 등은 국내선에 한해 승객들이 비행기 탑승 전 게이트에서 핸드폰 모바일 탑승권 또는 종이탑승권의 바코드를 직접 스캔 후 탑승하는 '셀프보딩'을 실시하고 있다.

또 신분증과 얼굴 확인 대신 손바닥 정맥으로 신원을 확인하는 '바이오 인증'을 활용해 탑승하는 사례도 급증하고 있다. 한국공항공사에 따르면 김포·제주 등 국내 14개 공항에서 올해 1~7월  '바이오 인증'을 이용한 승객은 전체 이용객의 16.3%에 달한다.

한국공항공사는 지난해부터 이같은 인증 시스템을 도입해 운영 중이다. 스캐너에 손바닥을 대면 개인별 손바닥 정맥 정보로 본인 인증을 대신해 마스크를 벗을 필요도 없고 유출이나 위·변조가 어려워 보완성도 뛰어난 것이 장점이다.  

아시아나항공은 지난 7월부터 국내선 승객들이 직접 보딩을 하는 '셀프 보딩' 제도를 시행하고 있다. (아시아나항공 제공)© 뉴스1

이외에도 항공사들은 각각 SNS를 활용한 고객과의 소통을 강화하며 고객과의 심리적 거리를 좁혀나가고 있다. 대한항공은 이달 초 홈페이지 내 'CARE FIRST' 프로그램 페이지를 신설하고 각종 방역활동을 종합적으로 안내하고 있다. 이를 통해 △기내소독 △비대면 수속 활성화 △탑승객 발열체크 △승객 간 거리두기 △기내식 위생 강화 등 대한항공에서 실시하고 있는 방역활동을 소개한다.

아울러 지난달에는 최근 유튜브 채널에 '여러분을 기다리며, 우리는'이라는 제목의 영상을 통해 조원태 한진그룹 회장을 비롯한 임직원 30여명의 기내소독작업 모습을 공개하기도 했다.

최근 창립 10주년을 맞은 티웨이항공은 오프라인 창립 기념식 대신 정홍근 대표 등 임직원 등의 인터뷰 내용을 담은 영상을 공개했다. '위키즈 in 티웨이'라는 제목으로 올라온 이 영상에는 직원들이 느끼는 코로나19로 인한 업무 변화, 정규직 전환된 신입 직원들의 소감 등이 담겼다.

항공사들은 코로나19로 업황이 어려운 만큼 각사의 극복 사항 등을 온라인을 통해 다양한 방식으로 전달한다는 방침이다.

항공업계 관계자는 "코로나19가 장기화로 고객들의 불안감도 커진 만큼 신뢰 확보를 위해 비대면의 중요성이 커졌다"며 "비대면 서비스들이 정착되면 인건비 절감 효과도 누릴 수 있어 앞으로 더 보편화될 것으로 보인다"고 말했다.


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