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국내 주요 백화점 브랜드 중 롯데백화점 월드타워점의 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 이어 신세계백화점 센텀시티점, 현대백화점 판교점 등 순이었다.

한국소비자원은 전국적 네트워크를 보유한 롯데백화점·신세계백화점·현대백화점의 매출액 상위 10개 점포를 이용한 경험이 있는 1000명에게 소비자 만족도 조사를 실시한 결과 이같이 나타났다고 14일 밝혔다.평가 항목은 △서비스 전달 과정의 만족도를 평가하는 '서비스 품질' △서비스 핵심 요소를 평가하는 '상품 특성' △서비스를 체험하며 느낀 긍정적·부정적 감정의 정도인 '호감도' 등 3가지다.

세 항목의 가중치를 반영해 평균값을 낸 종합만족도는 5점 만점으로 롯데백화점 월드타워점 3.95점, 신세계백화점 센텀시티점 3.92점, 현대백화점 판교점 3.90점, 신세계백화점 강남점·롯데백화점 본점(명동점) 3.87점 등이었다.

이어 신세계백화점 대구점·현대백화점 본점(압구정점) 3.85점, 신세계백화점 본점(명동점) 3.80점, 현대백화점 무역센터점 3.77점, 롯데백화점 부산 본점 3.75점 순이었다.서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었으며 점포별로는 롯데 월드타워점 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 제품 다양성과 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했다. 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면, 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.75점이었으며, 점포별로는 롯데 월드타워점과 신세계 센텀시티점이 각각 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등 순이었다.

한편 매출액 상위 10개 점포 외 전국 44개 이용경험자 800명을 추가한 1800명을 대상으로 이용 실태를 조사한 결과, 절반 이상이 온·오프라인을 넘나들며 구매하고 있는 것으로 나타났다.

백화점을 방문해 제품을 살펴본 뒤 온라인을 통해 제품 구매를 하는 '쇼루밍'을 경험한 소비자는 61.6%였다. 그 이유로는 '온라인 가격이 상대적으로 저렴하기 때문'이라는 응답이 49.9%로 가장 많았다.

반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 뒤 백화점에서 제품을 구매하는 '역쇼루밍'을 경험한 소비자는 69.5%였으며, '사이즈·컬러·제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서'를 이유로 든 응답자가 49.6%로 가장 많았다.

백화점 서비스 이용 과정에서 불만을 느낀 적이 있는 이용자는 32.1%(577명)였다. 불만 유형은 '협소·혼잡한 주차공간'(31.2%), '지나치게 비싼 가격이나 가격 변경 등 가격 관련 불만'(22.4%), '혼잡한 쇼핑공간'(11.6%) 등으로 나타났다.


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