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인공지능 챗봇(Chatbot) 시대가 왔다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면을 선호하는 문화가 새로운 화두로 자리잡으면서, 기업들의 인공지능(AI ) 챗봇 도입과 사용량이 증가하고 있다.

챗봇이란 인공지능(AI)이 사람의 언어를 기계적으로 학습해 사람과 소통하는 서비스다. 상품 소개, 지점 찾기, 배송 조회, 예약, 주문 등 다양한 문의를 24시간 자동으로 응대하는 것이 특징이다. 또 글자 뿐 아니라 사진과 동영상을 활용할 수 있고 관련 URL을 안내할 수 있는 것도 강점이다.국내에서 챗봇 서비스의 고속 성장을 이끈 것은 카카오다. 카카오의 경우 지난해 12월 기준 약 1만7000개의 챗봇이 업무 곳곳에서 쓰이고 있다.

코로나19가 확산되자 질병관리본부(KCDC)는 카카오톡 챗봇을 통해 코로나19 바이러스, 감염경로, 검사방법, 치료방법 등의 정보를 문답형태로 제공했다. 코로나19가 한창 유행이었던 2월, 카카오 챗봇은 가까운 선별진료소, 확진자·검사 현황, 코로나19와 관련한 팩트체크 등 이용자의 궁금증을 해소했다.

2018년 10월 챗봇을 도입한 카카오고객센터는 현재 전체 상담 문의의 58% 이상을 챗봇이 처리한다. 카카오뱅크 챗봇도 성공 사례로 꼽힌다. 카카오 관계자는 "수많은 데이터를 확보하고 꾸준히 기능 고도화를 거친 덕분에 현재 안정적인 고객 응대 채널로 자리 잡았다"라며 "지난해 상반기 기준 카카오 뱅크의 온라인 고객 상담의 35%를 챗봇으로만 해결하고 있다"고 설명했다.

이동통신사의 '챗봇' 사용량도 급증하는 추세다.지난해 기준 LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 '디지털 상담'을 이용하는 것으로 나타났다. 이는 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 약 37% 급증한 수치다.

이외에도 지난달 27일 한국자산관리공사(캠코)는 공공자산 처분을 위한 온라인 공매시스템인 '온비드'의 온라인 상담 챗봇 서비스 '온다비'를 시작했으며 SK 이노베이션의 경우 신입사원 공개채용에 챗봇 서비스를 도입하는 등 공공기관·사기업 할 것 없이 챗봇 도입에 뛰어들고 있다.

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단순 답변을 넘어 미디어 속에서 보던 것 처럼 인간과 '대화다운 대화'를 하는 챗봇도 머잖아 상용화 될 것으로 보인다.

지난 3월 미국 정보기술(IT) 기업 IBM은 인공지능 솔루션 '왓슨'에 토론형 인공지능 기술 시스템 '프로젝트 디베이터'를 넣어 상용화한다고 밝혔다. '프로젝트 디베이터'는 복잡한 주제에도 인간과 토론할 수 있는 인공지능(AI) 시스템으로, 관용어나 구어적 표현을 식별하고 분석 할 수 있다.

지난해 '프로젝트 디베이터'는 인간과 토론해 비록 패배했으나 사회적 이슈에 대해 심도 있는 토론을 진행했다는 평을 받았다.

업계 관계자는 "챗봇을 도입한 이후 상담직원은 정신적 스트레스를 겪는 상황이 크게 줄었고 이용자는 여유있게 상담할 수 있는데다 전화와 달리 기록이 남는 만큼 편리한 상담이 가능해졌다"라며 "최근 코로나19로 인한 비대면 문화 확산으로 기업들의 디지털 경쟁이 가속화될 것"이라고 말했다.


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