경기도, 민원전화 20분 넘으면 종료…업무 효율·공무원 보호

(수원=뉴스1) 최대호 기자 = 경기도는 장시간 전화민원으로 인한 업무 지연을 해소하고 피로도가 높은 민원 공무원을 보호하기 위해 '장시간 민원통화 종료 예고 안내' 제도를 도입했다고 11일 밝혔다.

'민원 처리에 관한 법률 시행령'과 행정안전부 '민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 지침'을 근거로 한 조치다.

앞서 도는 작년 11월 민원 유형과 처리환경을 분석해 1회당 통화·면담 권장 시간을 20분으로 설정했다. 지난 10일부터는 민원전화 연결 시 직원 보호 음성 안내를 통해 상담 권장 시간이 미리 고지되고 있다.

또 권장 시간이 경과하기 5분 전에는 직원이 수화기 버튼을 눌러 '상담 종료 예정' 멘트를 송출할 수 있어 "장시간 통화로 인해 곧 통화가 종료됩니다. 양해하여 주시기 바랍니다"라고 민원인에게 안내된다.

정당한 사유 없이 통화가 지속될 경우에는 '통화 종료' 멘트를 안내한 뒤 통화를 마무리하게 된다.

다만 정확한 안내나 추가 상담이 필요한 경우, 직원의 판단에 따라 20분을 초과한 통화도 가능하다.

홍덕수 경기도 열린민원실장은 "특정 민원인과의 장시간 통화가 다른 민원인의 상담 기회를 침해해서는 안 된다"며 "민원인의 권리는 존중하되, 공무원이 안전하고 집중할 수 있는 근무 환경을 조성하겠다"고 말했다.

sun0701@news1.kr