하나금융, '금융소비자보호 강화' 본격 시동

하나금융그룹이 지난 4월11일 '금융소비자 권익강화를 위한 금융회사의 과제'라는 주제로 특강을 실시했다. © News1

하나금융그룹이 그룹차원의 '금융소비자보호 강화'에 양팔을 걷어붙였다.

하나금융그룹은 올해부터 소비자보호, 윤리경영 등을 포함한 내부통제를 전 임원 평가에 반영하기로 했다.

고객 접점에서 실질적으로 정책이 추진될 수 있도록 제도적인 뒷받침을 하기 위해서다. 하나은행과 외환은행 등 관계사도 전담조직을 신설하는 등 '금융소비자보호' 강화를 위해 발 빠르게 움직이고 있다.

하나금융그룹은 이같은 방침의 일환으로 지난달 금융감독원 금융소비자보호처장 겸 부원장보를 역임한 문정숙 숙명여대 교수를 초청해 '금융소비자 권익강화를 위한 금융회사의 과제'라는 주제로 특강을 실시했다.

그룹 관계사 직원들은 이번 특강을 통해 금융환경의 새로운 패러다임인 소비자보호와 회사 정책의 방향을 공유하게 됐다는게 그룹관계자의 지적이다.

하나금융지주 최흥식 사장은 "금융소비자보호 강화는 올해 하나금융그룹의 중점 추진과제"라며 "그룹 계열사 전체가 소비자보호 수준을 높일 수 있도록 노력할 것"이라고 강조했다.

◇하나銀, 금융권 최초 '금융소비자본부' 신설

하나은행은 올들어 '금융소비자본부'를 신설하며 금융소비자보호 강화에 보다 적극적으로 나서고 있다. 금융소비자보호를 전담하는 본부급 조직을 갖춘 것은 하나은행이 금융권 최초다.

지난 3월에는 금융소비자의 권익을 보호하기 위해 본점 부서장을 주축으로 '소비자권익보호협의체'를 신설하기도 했다.

'소비자권익보호협의체'는 매월 1회 본점 부서장들이 모여 상품의 기안 및 판매 등 전 과정에서 금융소비자 권익에 대해 논의하는 협의기구다. 이를 통해 불완전판매를 근절하고 금융상품 판매의 투명성을 제고할 수 있다.

하나은행은 상품을 가입한 고객이 직접 참여하는 '소비자조사참여단'을 운영해 금융소비자보호 활동을 더욱 강화하기로 했다.

하나은행은 '소비자조사참여단' 운영을 통해 상품 가입시점부터 현재에 이르기까지 보완 및 개선해야 할 부분 등 현장의 소리를 직접 듣고 개선에 나설 예정이다.

하나은행은 금융소비자 권익 보호를 위한 교육 프로그램도 강화했다. 하나은행의 교육관련 사이트인 '하나사이버학당'을 통해 금융소비자보호에 관한 동영상 22편을 수시로 볼 수 있도록 게시했다.

김종준 은행장은 "앞으로 영업현장에서 실적 제고에 급급한 나머지 고객정보보호, 완전판매 등 사회적 이슈가 되고 있는 금융소비자보호를 등한시 하는 사례가 발생하지 않도록 최선을 다해 주시기 바란다”고 말하며 금융소비자보호의 중요성을 다시 한번 강조했다.

하나은행 김종준 은행장(중앙)이 은행연합회관에서 열린 금융소비자보호 우수직원 초청 조찬에서 어려운 영업환경에서도 묵묵히 정도영업과 금융소비자보호를 실천해 온 우수 직원들을 격려하며 금융소비자보호의 중요성을 강조하고 있다.© News1

◇외환銀, "임원이 고객의 소리 듣는다"

외환은행은 지난 2월부터 월 1회 이상 임원이 고객의 소리 청취 및 상담에 참여하는 시간을 가져왔다.

윤용로 외환은행장은 2월 첫 고객상담시간에는 임원들과 함께 고객의 생생한 목소리인 VOC (Voice of Customer)를 청취하고 고객과 직접 상담하기도 했다.

윤용로 은행장은 "고객서비스의 첫 출발은 바로 CS(고객만족)라고 생각한다"며 "CS의 시작은 고객의 불편과 고충을 정확히 파악하고 이를 신속히 경영활동에 반영하여 효율적인 영업현장의 지원이다"라고 밝혔다.

외환은행 고객센터 관계자는 "이번 경영진의 고객의 소리 청취 및 상담행사를 계기로 고객 고충 해결을 위한 업무개선 및 프로세스 개발이 탑다운(Top Down) 방식으로 수행됨으로써 빠르고 정확하게 고객의 요구가 수용될 것으로 기대된다"고 말했다.

외환은행은 은행장을 비롯한 경영진이 고객불편 발생을 즉시 인지하고, 그 처리과정을 공유하여 체계적으로 지원하기 위한 '고객의 소리 관리시스템'을 올해 상반기까지 개편키로 했다.

외환은행 윤용로 은행장이 지난 2월 고객센터에서 고객의 생생한 목소리인 VOC (Voice of Customer)를 직접 청취하고 있다. 윤 은행장은 일일 상담사로 고객의 민원청취 및 고객 상담을 직접 진행했다. © News1

◇하나대투證, '건강한 금융 검진의 날' 시행

하나대투증권이 최근 강화되고 있는 금융 소비자 보호 문화에 앞장서기 위해 '건강한 금융 검진의 날'을 지난 3월부터 시행중이다.

하나대투증권은 매월 셋째 수요일을 '건강한 금융 검진의 날'로 지정했다. '건강한 금융 검진의 날'은 매월 소비자 보호 관련 테마를 정해 수익률 부진 금융상품에 대한 점검과 소비자 보호관련 법규 준수 사항 등을 전사적으로 점검하는 날이다.

하나대투증권은 투자상품 가입 경험이 부족한 만 65세 이상의 고령 투자자 보호를 위하여 특화된 상담 서비스를 제공할 수 있는 '실버 그린(Silver Green) 서비스'도 4월1일부터 개시했다.

'실버 그린 서비스'는 영업점별로 1~2개의 상담창구를 '실버 그린 존'으로 지정해 고령 투자자가 투자상품에 대한 상담 요청시 별도 상담자료를 활용해 충분한 시간과 설명으로 투자상품에 대한 완전판매 보장서비스를 제공한다.

이외에도 하나대투증권은 불완전 판매된 펀드로 인한 금융 소비자 권익 보호를 위해 펀드리콜제도를 지난 2010년 3월부터 시행해 오고 있다.

펀드 리콜 제도는 영업점을 통해 판매된 모든 공모펀드를 대상으로 한다. 불완전 판매된 펀드에 대해서는 즉시 환매 처리하고 손실이 발생한 경우 손실 금액을 회사가 배상한다.

hyuna@news1.kr