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"에어백 안터진다고? 사실은"…현대차, 안티팬과 직접 대화

고객소통위해 현대차 경영진 직접 나서…고객 제언 반영하는 프로그램도 신설

(서울=뉴스1) 박기락 기자 | 2015-12-14 18:30 송고 | 2015-12-14 18:43 최종수정
김충호 현대자동차 사장이  올 10월서울 양재동 더케이호텔에서 80여명의 고객들과 '마음드림' 간담회를 가졌다(사진제공=현대자동차)© News1

"에어백이 안터진다?" "사실과 다릅니다"

현대차가 이른바 안티팬과 직접 대화에 나섰다. 에어백 미작동, 해외 수출차와 차별 등 주요 이슈에 대해 직접 해명하는 시간을 가졌다.

현대차는 앞으로도 소통의 시간을 늘려 안티팬을 '소중한 조언자'로 포용하겠다고 밝혔다. 

현대차는  14일 서울시 양재동 더 케이 호텔에서 '마음 드림' 세 번째 행사를 진행했다. 현대차는 홈페이지 응모 고객 총 1512명 중 100명을 선정해 국내영업본부장인 곽 진 부사장과의 간담회에 초청했다.

이날 간담회는 응모 고객 총 1512명의 질문을 2016년 새롭게 선보일 신차와 신기술 관련 사항 △국내 고객의 입장에서 현대자동차에 바라는 희망사항 △현대차에 이야기하고 싶은 실제 이용상의 불편 및 개선 사항 △차량 시승, 구매, 수리(A/S) 등 고객이 현대차를 만나는 접점 관련 분야 4개 유형별로 나눠 곽진 부사장이 직접 답하는 방식으로 진행됐다.

현대차는 앞서 두 차례의 마음드림 행사를 갖고 김충호 사장과 권문식 부회장이 소비자들과 대화의 시간을 가졌다. 앞선 행사와 달리 이번 행사는 온라인 자동차 커뮤니티 회원들을 포함한 일반고객들이 초청돼 가격 역차별, 서비스 불만 등 어느 때보다 날 선 질문을 받았다. 곽 부사장은 기술적인 설명과 구체적인 개선책들을 언급하며 고객 질문에 적극적으로 대답했다.

곽 부사장은 먼저 '현대차 에어백은 잘 안 터진다는 소문에 대한 입장을 밝혀달라'는 질문에 "에어백 작동 유무는 사고 발생 상황에서 에어백 센서 및 제어기에 감지되는 물리량의 특성에 따라 좌우되며 이는 전세계 모든 자동차 메이커가 동일하다"고 해명했다. 이어 "안전 법규의 차이로 내수/북미 에어백의 차이가 있었지민 작년부터 출시된 차량에는 북미와 동일한 어드밴스드 에어백을 확대 적용하고 있다"며 "고객의 안전을 위해 다양한 안전사양(AEB, LDWS, SCC, BSD 등)을 준중형 차급까지 적용하고 향후 소형 차급까지 확대할 예정"이라고 덧붙였다.

이어 '고객 소통 활성화를 위한 향후 계획에 대해 설명해달라'는 질문에 곽 부사장은 "현대차에 대한 부정적 정서에 대해 심각하게 인지하고 있고, 신속하고 섬세한 고객 소통이 중요함을 통감하고 있다"며 "최근 고객 고객 의견을 적극적으로 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다"고 밝혔다.

이날 곽 부사장은 현대차가 앞으로 더욱 고객지향적인 기업으로 거듭나기 위한 프로그램으로 참가자들에게 'H-옴부즈맨(Ombudsman)'제도를 제안했다.

 H-옴부즈맨(Ombudsman)제도는 △신차 개발 △판매/서비스 부문의 질적 발전을 위한 미스터리 쇼핑 △현재 시판 중인 양산차들에 대한 상품운영 개선 등과 관련된 활동 및 제안을 별도로 구성된 고객 그룹이 담당하고, 현대차가 이들의 의견을 검토해 수정 및 보완이 가능한 것들을 국내영업 전 부문에 반영해 점진적인 혁신을 추구하는 프로그램이다.

현대차는 이 프로그램이 아직은 구체화 단계에 있지만 빠른 시일 내에 프로그램 기획을 완료해 고객 모집에 나설 것이라고 밝혔다.

 이밖에 곽 부사장은 최근 수입차 판매 확대와 관련해 "고객들의 다양성에 대한 니즈, 당사에 대한 실망감 등이 복합적으로 작용한 결과"라고 진단하고 "내실과 기본기 강화를 통해 수입차와 당당히 겨룰 수 있는 상품 경쟁력 확보에 주력할 것"이라고 답했다.

이날 간담회는 다소 긴장감이 흐르는 분위기 속에서 진행됐지만 고객들의 불만과 우려사항, 판매/서비스 개선방안 등 평소 현대차측에 건의하고 싶었던 질문들이 허심탄회하게 오갔다.

 현대차 관계자는 "이번 행사의 가장 큰 의의는 고객의 따가운 질책과 충고를 경영층이 직접 듣고 향후 개선책을 마련해나가는데 있다"며 "안티라고 선을 긋기 보다는 내부 혁신의 계기를 만들어주는 소중한 조언자라고 생각하는 것이 현대차의 입장이다"라고 말했다.


kirocker@

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